Commerce Trends 2021 – Wie Trends die Welt verändern

Trends verändern die Welt. Nicht immer, aber oft. Denken wir nur an den Trend zur Massenmotorisierung im vorigen Jahrhundert oder an den Trend zur Digitalisierung in unserer Zeit. Wie der Trend zur Massenmotorisierung, entwickelt sich auch die Digitalisierung zu einem echten Megatrend. Einem Trend, der nicht nur einzelne Bereiche unseres Lebens oder unserer Wirtschaft erfasst und verändert, sondern in der Lage ist, unsere ganze Gesellschaft umzuformen. Gut sichtbar an der „Amazonisierung“ unseres Einkaufsverhaltens. Während der stationäre Handel an Bedeutung verliert, steigern Online-Marktplätze wie Amazon, Zalando und Co. ihre Umsätze von Quartal zu Quartal. Und im Gleichschritt wandern die Aktienkurse zu immer neuen Höchstständen. Und die Corona-Pandemie wirkt bei diesem Trend als Katalysator.

Kommt jetzt das große Sterben der stationären Geschäfte? Sehen wir in Zukunft nur noch menschenleere Einkaufsstraßen? Keine Sorge! So weit wird es nicht kommen. Auch wenn im E-Commerce Onlineshopping und Onlinemarktplätze zunehmend wichtiger werden. Die Mehrheit der Kunden will auch weiterhin ihre Ware im stationären Einzelhandel kaufen.

Was aber kein Argument ist, den Trend zum E-Commerce als kurzfristigen Hype zu betrachten. Selbst Produkte, die früher stets persönlich und mit Beratung über den Ladentisch abgegeben wurden, beispielsweise Medikamente, bringt heute der Bote vom Paketdienst. Die notwendige Beratung, die wichtigen Informationen beziehen wir vorher bequem und schnell aus dem Internet. Online agierende Versandapotheken wie DocMorris, Shop Apotheke oder Apotal, um nur einige zu nennen, bedienen diesen Trend. Durchaus lohnend, kommt doch bereits 2022 das ausschließlich digital erstellte und signierte E-Rezept, was für Onlineapotheken einen weiteren Schub bewirken dürfte. Die bereits zitierte Studie offenbart noch einen weiteren Aspekt: Online-Marktplätze und Multichannel-Formate werden künftig noch wichtiger. Experten gehen davon aus, dass in den nächsten fünf Jahren fast 90 Prozent des Umsatzwachstums über diese E-Commerce-Lösungen laufen. 

Der neue normale Kunde denkt digital

Der sicherlich nicht nur, aber auch durch Corona und die dadurch bewirkten Einschränkungen geformte „neue normale Kunde“ denkt stärker digital. Er oder sie sucht im Internet, kauft online und stationär, bezahlt per PayPal, nutzt „Click & Collect“ und verwendet immer öfter sein Smartphone zum Bezahlen. Der neue Kunde ist sich seiner Macht bewusst. Er ist weniger marken- und firmentreu und seine Informationen bezieht er über verschiedene Wege. Wo Kunden früher ihren einen Lieblingsladen hatten, spielt es heute fast keine Rolle mehr, wo sie ihre Produkte kaufen. Das Internet mit seinen vielen Möglichkeiten und Angeboten bietet Kunden ein breites Spektrum an Auswahl. Auf dieses Kundenverhalten muss der Handel reagieren. Der Onlinemonitor 2021 des Handelsverbands HDE Deutschland stellt fest, dass nach der Pandemie fast jeder zweite Konsument (52 %) sich vorstellen kann, auch künftig öfter Lebensmittel per Smartphone oder Tablet zu bestellen. Für andere Warengruppen, etwa Bekleidung, sieht es ähnlich aus.

Die klassischen Sales- und Serviceprozesse des stationären Einzelhandels verlieren an Bedeutung. Wer als Händler weiter erfolgreich sein will, muss diese Prozesse ins Digitale übertragen und die neuen digitalen Chancen und Möglichkeiten nutzen. Was, abhängig vom jeweiligen digitalen Stand, für den einen oder anderen stationären Handel bedeutet: Investitionen in die digitale Transformation sind das Gebot der Stunde und alternativlos. Denn der neue normale Kunde, der durchaus anspruchsvoller ist, beginnt und beendet seine Customer Journey auch im Internet. Daher müssen für eine positive Customer Experience auch an diesem Kontaktpunkt die Sehnsüchte und Wünsche der Kunden erfüllt, im besten Fall sogar übertroffen und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt gestellt werden. 

Denn auch online gilt: Ein ausgezeichneter Service und jedes einzelne Erlebnis, das ein Kunde macht, vervollständigt sein Bild vom Unternehmen. Wenn dann durch einen guten Customer Service alle Erwartungen erfüllt werden, dann hat der Händler nicht nur seinen Kunden glücklich gemacht, sondern einen neuen Fan gewonnen. Eine auf den Händler zugeschnittene CRM-Software hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern, den Umsatz zu steigern, den ROI zu erhöhen und die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. 

Der Arbeitsplatz wandelt sich zum Homeoffice

Nicht nur im E-Commerce bewirkt COVID-19 und die damit verbundenen Einschränkungen unseres Alltags eine Verstärkung bereits bestehender Trends. Auch der Trend zu Remote Work, der Trend zur Fernarbeit, hat sich durch Corona extrem beschleunigt. Der Lockdown zwang viele Betriebe in Windeseile auf Remote Work umzustellen. Homeoffice wurde für viele Mitarbeitende zur Pflicht. Waren laut Bitkom Research vor der Pandemie lediglich drei Prozent der Berufstätigen ausschließlich im Homeoffice tätig, so stieg dieser Anteil auf 25 Prozent während der Pandemie.

Wenn gleichzeitig jeder zweite befragte Erwerbstätige davon ausgeht, dass sein Arbeitsplatz grundsätzlich für Homeoffice geeignet sei, dann dürfte sich in der Zeit nach Corona der Anteil der Heimarbeiter wieder verringern – aber mit hoher Wahrscheinlichkeit verringert er sich nicht auf den niedrigen Wert vor Corona. Zumal regelmäßige Videokonferenzen über Microsoft Teams, Zoom, WebEx und Co. für produktive und reibungslose Kommunikationsabläufe sorgen. Die Weiterbildung der Mitarbeitenden erfolgt durch Online-Tutorials und das Mitarbeiterportal ersetzt vollständig den Büroarbeitsplatz. Papierne Dokumente werden nicht mehr geknickt, gelocht, abgeheftet und im Aktenschrank archiviert, sondern wandern mit nur wenigen Klicks elektronisch in die Cloud. Schon heute nutzen drei von vier Unternehmen mit mehr als zwanzig Mitarbeitenden Cloud-Computing, womit Cloud-Computing eine wichtige Rolle bei der Digitalisierung der Unternehmen spielt.  

Cloud

Vorausgesetzt die Technik stimmt; denn wacklige WLAN-Verbindungen können jede Videokonferenz killen. Wenn vor wenigen Jahren die Bundesforschungsministerin Anja Karliczek (CDU) davon ausging, dass schnelles Internet nicht an jeder Milchkanne notwendig sei, dann zeigt uns spätestens Corona, dass für Homeoffice und Homeschooling schnelles Internet bis an den hintersten Rand unserer Republik nötig ist.  

Nachhaltigkeit als weiterer Trend

Spätestens mit den Fridays for Future Demonstrationen hat sich der Trend Nachhaltigkeit in allen Lebensbereichen ausgebreitet. Für zwei von drei Verbrauchern spielt Nachhaltigkeit eine große Rolle. Jeder Vierte ist sogar bereit für nachhaltige und umweltfreundliche Produkte tiefer in die Tasche zu greifen. Ein Trend, der sich auch auf den Trend zur Digitalisierung, besonders auf den Trend zum Online-Shopping, auswirkt. Schon vor Corona hatten die Generationen Y („Millennials“, geb. 1980 – 2000) und Z (geb. 2000 bis heute) ein positives Mindset zu Umweltthemen und Nachhaltigkeit. Was sich anschaulich im Modebereich und den dort entstandenen Geschäftsmodellen zeigt. 

Bei Bag & Borrow und lovely handbag werden Handtaschen gemietet und nicht gekauft. Auch große Online Fashion Marktplätze wie Zalando oder About You erkennen, dass der Verkauf von Second-Hand-Kleidung angesagt ist und großes Potenzial hat. Entsprechend bieten sie auf ihren Marktplätzen nun zusätzlich Second-Hand-Kleidung an. Gerade der Online-Handel bietet viele Möglichkeiten mit dem Trend zur Nachhaltigkeit bei seinen Kunden zu punkten. Reduzierung der Kartongrößen, recycelbare Verpackungsmaterialien, Verringerung der Retouren und einiges mehr. Beispiele, die zeigen, dass digitale Tools, beispielsweise ein leistungsstarkes PIM-System, auf dem Weg zu mehr Nachhaltigkeit wertvolle Unterstützung leisten können.  

Auch Zukunftsforscher haben keine Glaskugel

Mit diesem Beitrag können wir einige digitale Trends schlaglichtartig beleuchten. Keine kurzfristigen, flüchtigen und marketinggesteuerten Zeitgeisttrends wie viele Modetrends, sondern digitale Trends, die sich stetig weiterentwickeln und das Zeug haben, sich zu wahren Blockbustern des Wandels zu entwickeln. Weitere wichtige digitale Trends, beispielsweise autonomes Fahren, intelligente Stromnetze, KI-gestützte Kommunikation, KI in der Medizin oder Digital Money und Software Stack Eruption fehlen in unserer Aufzählung. Und sicherlich wird es zukünftig weitere digitale Trends geben. Trends, die heute niemand erahnt bzw. erahnen kann, gehen doch selbst Zukunftsforscher davon aus, dass die Zukunft und damit einhergehende neue Trends nie ganz vorhersehbar sind. Überraschungen gibt es immer – und das ist gut so.