Telefonat in die Zukunft

„Es ist das Jahr 2020, Corona-Pandemie. Büroarbeit, aber Zuhause. Alleine, ohne Kommunikation, oder, vielleicht doch nicht?“

Was anfängt wie ein schlechter Krimi aus den 90ern, ist für viele aktuell Realität.

Lasst uns mal darüber nachdenken was gerade in eurem Büro und an eurem Arbeitsplatz steht. Monitor? Maus und Tastatur? Vielleicht noch der alte Desktop-PC, während ihr für das „Mobile Arbeiten“ bereits einen Laptop bekommen habt? Und vermutlich auch noch ein Telefon?

Wie seid ihr dann jetzt erreichbar? Rufumleitung auf das private Smartphone? Oder gehört ihr zu einer Minderheit, die ein Diensthandy hat? Denn auch das ist nicht zwangsläufig selbstverständlich und auch mit Kosten verbunden. Kosten, die der Arbeitgeber sich sparen kann, wenn der einzige Zweck in einer 8-16 Uhr Erreichbarkeit liegt.

Jetzt werdet ihr vielleicht sagen: „Moment mal, wir sind doch voll vernetzt, wir Mitarbeiter kommunizieren untereinander mit Teams oder Skype.“

Richtig so! Aber, was ist mit der externen Erreichbarkeit? Interessenten, potenzielle Kunden, Kunden oder Software/Support und andere Dritte, mit denen man in Kontakt stehen möchte abseits von langwierigen Mails?

Um es mal auf den Punkt zu bringen: ihr könnt komplett digital mit einer herkömmlichen Festnetznummer telefonieren, eingehend und ausgehend. Ohne dabei auf eine Hardware-Lösung wie ein Telefon zurückzugreifen. Und auch ohne, dass der Arbeitgeber viel Geld für Telefone, eine Telefonanlage, Einrichtung und Wartung ausgeben muss!

Ja aber… wie?

Zugegeben, leider nicht mit Luft und Liebe. Aber fast. Zuerst schauen wir uns noch folgende Punkte gemeinsam an.

Welche Möglichkeiten ergeben sich daraus?

Sowohl für die aktuelle Corona-Situation als auch für die Zukunft: visionäres „Home-Office/ Mobiles Arbeiten“ profitieren davon – endlich keine Telefone mehr. Keine Telefonanlage mehr. Zu Zeiten von Cloud und Virtualisierung schwindet und verschwindet immer mehr Hardware. Warum auch nicht?

Der Mitarbeiter ist zu seiner Dienstzeit immer erreichbar – egal wo er ist. Hauptsache ein Smartphone, Tablet oder Laptop ist dabei. Der Microsoft Teams Client ist plattformübergreifend installierbar.

Also selbst mit einem eingerichteten Client auf dem Diensthandy kann problemlos über eine Festnetzrufrufnummer telefoniert werden, ohne sofort seine wertvolle Diensthandynummer preiszugeben.

Anrufbeantworter? Kein Problem.

Aber das Fax! Was ist mit dem Fax? Auch dafür gibt es schon lange Software-Lösungen!

Aber was ist denn, wenn nur ein Teil der Mitarbeiter volldigitalisiert telefonieren kann, aber ein anderer Teil am Empfang oder im Sekretariat über Telefone telefonieren möchte oder muss? Und die Konferenztelefone?

Alles kein Problem.

Wir halten also schon mal fest: die Telefonie über Microsoft Teams eignet sich für jedes Unternehmen und bietet sich auch immer an.

Und was brauchen wir jetzt dafür?

Je nach Umfang und Umsetzung brauchen wir unterschiedliche Lizenzen. Nicht jede Lizenz ist mit jeder Lösung kompatibel!

Wir brauchen für jede der nachfolgend beleuchteten Möglichkeiten aber mindestens:

• Arbeitsgeräte mit installiertem Teams-Client (gerne mit Headset!)
• Und natürlich eingerichtete Microsoft Teams Accounts mit zugewiesener Lizenz

Und welche Möglichkeiten habe ich jetzt?

Möglichkeit 1: Einzig und allein Teams

Microsoft Teams stellt mit einer Microsoft 365 oder Office 365 E1/E3/E5 und F3 Lizenz zwar alles dafür bereit, dass ihr intern telefonieren könnt, mit Luft und Liebe funktioniert es leider extern trotzdem noch nicht. Microsoft erwartet hier ein Upgrade mit den Add-Ons „Telefon System“ und „Anrufplan“. Dabei ist das „Telefon System“ bereits in der E5 Lizenz mit inbegriffen.

Durch das Add-On „Telefon System“ wird die Microsoft Telefonanlage freigeschaltet für Cloud-Voicemail, Rufnummernanzeige, Anruf parken, Anrufweiterleitung, automatische Telefonzentralen, Anrufwarteschlangen und vieles mehr. Außerdem ist es für den „Anrufplan“ zwingend erforderlich.

Über den Anrufplan können jetzt Rufnummern bezogen oder bestehende Rufnummern zu Microsoft migriert werden. Außerdem unterscheidet sich der Anrufplan noch in „Inlandsanrufe“ und „Inlands- und Auslandsanrufe“.

Das Ergebnis hiervon ist:

• Limitierung in Minutenkontinent und Inland- /Auslandsanrufen möglich
• Die zentrale Einrichtung und Steuerung liegt in den Händen des Teams-Admins und erfolgt über die Teams Admin Webseite
• Konfiguration geht durch umfangreiche Dokumentation und leicht verständlicher Beschriftung leicht von der Hand
• Mit dem „Telefon System“ ggf. sogar neue Funktionen gegenüber der alten Telefonanlage wie z.B. Anrufwarteschlangen

Und wie war das jetzt mit den Mitarbeitern mit Hardware Telefon oder Konferenzräumen?

Möglichkeit 2: Einzig und allein Teams mit Telefonen

Hier gilt alles zuvor erwähnte. Aber wie bekommen wir jetzt ein Telefon „ins Teams“?

Naja, irgendeins mit dieser Lösung wohl nicht. Aber Microsoft vertreibt eigene „Teams zertifizierte“ Telefone und Konferenztelefone für Konferenzräume. Diese sind dann ebenfalls wie ein Mitarbeiter im Admin Panel einzurichten und werden wie der persönliche Account auf Laptop/Smartphone dann im Telefon angemeldet und verbunden.

Das Ergebnis hiervon ist zusätzlich:

• Anschaffung neuer „Teams Zertifizierten“ Telefone nötig
• Für Konferenzräume u.U. unausweichlich

Klingt doch alles gut. Was will ich mehr?

Möglichkeit 3: Microsoft Teams „Direktes Routing“

Ganz recht. Microsoft Teams Direktes Routing.

Diese Lösung dürfte mit Abstand die komplexeste, aber auch modularste sein und ist stets erweiter- und anpassbar. Weitere Möglichkeiten sind hierbei z.B. spezifischer Wählton, Komfortrauschen, Aufnahme der Gespräche, ein zusätzlicher Layer „Ausfallsicherheit“, der sogar Telefonie bei einem Microsoft Cloud Ausfall weiterhin ermöglicht und ganz wichtig: Die Anbindung (noch) vorhandener Hardware wie Telefonanlage, Telefone und Fax. Das Aufzählen weiterer Features würde aber vermutlich den Rahmen sprengen.

Zugegeben, bei der Auflistung dieser Funktionen beziehe ich mich auf einen ganz bestimmten „SBC“: Anynode. Denn wir als piazza blu2 sind Anynode Partner und ich persönlich bin Anynode zertifiziert.

Aber was ist „SBC“? SBC ist die Abkürzung für „Session Border Controller“ und dieser hat einen ganz simplen Zweck: Einerseits dient er als Router, andererseits auch als Controller.

Der „SBC“ sitzt hierbei als Verbindungsglied zwischen Microsoft Teams und der Schnittstelle des SIP Trunk Anbieters. Diese Verbindungen werden im SBC eingerichtet. Nun können auch weitere Verbindungen hinzugefügt werden, wie z.B. eine oder auch mehrere Telefonanlagen und wenn es unbedingt sein muss, auch das Fax, welches aber zusätzliche von Anynode bereitgestellte Software benötigt. Der SBC fungiert demnach in einer klassischen Stern-Topologie als die Zentrale. Um das zu bewerkstelligen bietet Anynode umfangreiche Konfigurationsmöglichkeiten. Zusätzlich zu den vorhin erwähnten, zählt natürlich das Routen von Anrufen auch dazu, welche Rufnummer wird wo hingeleitet? Ebenso auch Quell- und Zielrufnummern Formatierung und vieles weitere.

Ein weiterer spezifischer Usecase, den ich nicht vergessen möchte zu erwähnen, ist die „Multi Tenant“ Anbindung, also multiple Kunden, welchen den „SBC“ unausweichlich zur Voraussetzung macht. Angenommen die Niederlassungen sind so aufgeteilt, dass jede Niederlassung ihre eigene Microsoft 365 Umgebung und somit ihr eigenes Microsoft Teams pflegt, können diese trotzdem zusammen über einen einzigen „SBC“ kommunizieren und sich z.B. über Kurzwahl erreichen.

Hierfür bieten sich verschiedene Möglichkeiten an. Neben den bereits erwähnten Microsoft 365 oder Office 365 Enterprise E1/E3/E5 und F3 Lizenzen, funktioniert diese Lösung auch mit den nicht gerade unerheblich günstigeren, aber gut ausgestatteten, Microsoft 365 Business Basic/Standard/Premium Lizenzen. Für die Microsoft 365 Business Lizenzen wird das Add-On „Microsoft 365 Business Voice ohne Anrufplan (Direktes Routing)“ verwendet. Und wie zuvor, für die Microsoft 365 oder Office 365 E1/E3/E5 und F3 das Add-On „Telefon System“. Außerdem eine Lizenz von Anynode für die Anzahl gleichzeitiger Telefongespräche, die ermöglicht werden sollen. Und zu guter Letzt natürlich einen „SIP Trunk“-Anbieter, der vielleicht durch das bestehende System bereits vorhanden ist und problemlos auf den SBC „umgezogen“ werden kann.

Das Ergebnis hiervon ist:

• Bestehende Infrastruktur kann weiter genutzt werden
• Kein Neukauf von Teams-zertifizierter Hardware
• Anrufe könnten simultan am Telefon sowie in Teams klingeln
• Einbindung von Hardware Fax
• Anbindung „Multi Tenant“
• Großer Funktionsumfang
• Die Teams „Telefon System“ Features gelten zusätzlich
• Hochverfügbarkeit an der Microsoft Cloud vorbei

Review

Je nach Größe des Unternehmens, dem individuellen finanziellen Kontingent, der Bedarfsanalyse, der Ist- Soll-Analyse und der Betrachtung von Zukunftsplänen lohnt es sich also ganz genau hinzuschauen, welche Lizenz letztendlich gebraucht wird, was hinzugebucht werden muss oder soll und welchen dieser Wege man bestreiten muss oder möchte.

Alle 3 Möglichkeiten führen uns dennoch zu einem Ziel:

• Erreichbarkeit von Mitarbeitern überall und jederzeit, besonders im „Mobilen Arbeiten“ oder „Home Office“ ohne dafür ein Diensthandy bereitstellen zu müssen
• Kontakt in die Außenwelt, wie Interessenten und Kunden, reißen nicht ab
• Wegfallende Anschaffungs-, Strom- und Wartungskosten
• Telefone können Großteils vom Arbeitsplatz verschwinden > „Clean Desk“
• Geringerer bis kein Administrationsaufwand für das Bereitstellen und Einrichten der Hardware wie Telefonanlage und Telefone