PIM-System für Händler, Hersteller, Serviceanbieter, Interessenverbände

Einordnung

Ein PIM-System ist wesentlicher Bestandteil moderner IT-Architekturen und liefert damit einen fachlichen Nutzen in Geschäftsmodellen von Unternehmen, die Produkte oder Services verkaufen. In einem PIM-System werden eben diese Produkte und Services detailliert beschrieben.

Wer im globalen Wettbewerb sein Leistungsangebot verkaufen möchte, muss dieses in verschiedenen Kanälen und verschiedenen Märkten sehr attraktiv beschreiben. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um ein Produkt oder einen Service handelt. Die textuelle Beschreibung des Produktes oder Services, die Ausgestaltung mit Bildern und Videos, die Nennung von Referenzen, Zertifikate: all diese Informationen medienneutral zu sammeln, übernimmt das PIM-System. Nur wenn dieser „Digitale Zwilling“, die digitale Beschreibung des physischen Produkts oder Services von exzellenter Qualität ist, erfolgt der Kauf durch den Zielkunden.

Wie wichtig dieser Digitale Zwilling im heutigen Business ist, zeigen die Beispiele Apple und Amazon. Während Apple schon seit 20 Jahren die beste Produktdarstellung auf Webseiten weltweit als Ziel hat, strebt Amazon an, möglichst viele dieser Digitalen Zwillinge auf seinem Marktplatz anbieten zu können. Für beide Unternehmen ist ein PIM-System die Basis ihres Geschäftes.

Kundenfragen

Verbraucher möchten vor dem Kauf so viele Informationen wie möglich. Folgende Fragen stellen sich in der Customer Journey:

• Welche Produkte / Services gibt es überhaupt?
• Wenn der Bedarf klar ist: Welches Produkt / Service passt zu meinen Bedürfnissen?
• Wie schlägt sich das Produkt / Service im Vergleich mit ähnlichen Angeboten?
• Was ist beim Produkt / Service einmalig?
• Wer ist der beste oder günstigste Anbieter?
• Wie schnell bekomme ich mein Produkt / Service?
• Welche Schäppchenangebote / Deals gibt es?
• Welche Sets / Bundles gibt es?
• Wenn etwas schief läuft und der Kunde unzufrieden ist, wie ist der Support, die Retoure, der Umgang mit meinem Geld? 

Ein PIM-System liefert für viele der oben genannten Fragen die geforderten Daten und ist damit für Kunden und Unternehmen von hohem Nutzen.

Vorteile von PIM-Systemen für Unternehmen

Durch die Nutzung von PIM-Systemen entstehen folgende Vorteile für Händler, Hersteller, Serviceanbieter, Interessensverbände:

• kürzere Time-to-Market und effizientere interne Prozesse zur Beschreibung von Produkt oder Service 
• konsistente, aktuelle und kanalspezifische Kundenansprache 
• zielgruppenspezifische Kommunikation durch Personalisierung der Service- / Produktinformationen
• Steigerung der Konversionsrate und des Umsatzes 
• Reduzierung der Retourenquote durch detailliertere Produktbeschreibung 
• Kundenbindung durch erstklassige Product Experience, die auf die gesamte Customer Experience einzahlt
• zentrales Informationsmanagement, Service- / Produktinformationen sind nicht mehr über viele Silos in der unternehmenseigenen IT verteilt
• die Fähigkeit mit gleichem Team mehr Produkte oder Services beschreiben und managen zu können
• die Fähigkeit mit gleichem Team mehr Kanäle (Print-Publikationen, digitale Shops, Apps, Marktplätze) beliefern zu können
• schneller zu sein als der Mitbewerber, d.h. Service- / Produktinformationen in kürzerer Zeit Marktveränderungen anpassen zu können
• Kosten sparen, in dem interne Prozesse und Prozesse mit Multiplikatoren (Händler, Marktplätze, Partnern) vereinfacht und beschleunigt werden

Customer Journey, PIM-System und Product Experience

Der Kunde besucht Websites und Online-Foren, Marktplätze wie Amazon und ebay, Google, Preissuchmaschinen, Verzeichnisse, Printpublikationen, stationäre Fachhändler usw. Im Verlauf der Customer Journey berührt der Kunde schnell zehn bis zwanzig Kommunikationskanäle. Besonders wichtig: Über die Kanäle hinweg müssen konsistente Service- / Produktinformationen wahrgenommen werden, da sonst Verwirrung entsteht und kein Kauf erfolgt.

Diese Kontakte zu Produkt / Service in allen Kanälen prägen die „Product Experience“, d.h. die subjektive Wahrnehmung des Produkts / Services durch den Kunden. Konsistente, detaillierte und nützliche Produktinformationen in allen Kanälen sind für Kaufentscheidungen sowie für ein positives Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung.

Kürzere Time-to-Market und effizientere interne Prozesse zur Beschreibung von Produkt oder Service 

Der Service- / Produktlebenszyklus ist unternehmensspezifisch beliebig komplex und involviert viele Abteilungen eines Unternehmens. Durch Arbeitsteilung und getrennte Informationssysteme (Silos) dauern diese Prozesse sehr lange. Austausch erfolgt oft via E-Mail, eine Nachverfolgung welche Information wann, wieso und von wem erstellt wurde ist unmöglich. Änderungsmanagement ist nicht vorhanden. 

Ein PIM auf dem alle Abteilungen parallel an den gleichen Produktdaten arbeiten ist das Zielbild. Workflowgestützt und mit Rollen / Rechten abgesichert entstehen qualitätsgesicherte Produktinformationen, die den Verkauf an Zielgruppen sicherstellen.

Konsistente, aktuelle und kanalspezifische Kundenansprache auf Basis von Produktdaten

Die eine Wahrheit über den Service / das Produkt bietet den Vorteil der Konsistenz in allen Kanälen. Die kontinuierliche Aktualisierung der Daten durch die Teams im Unternehmen stellt die Aktualität der Service- / Produktdaten sicher. Kanäle (die eigenen B2B-Vertriebsmitarbeiter, der stationäre Einzelhandel, der eigene Shop, die Print-Publikation, der B2B-Marktplatz, Amazon, ebay, der Brancheneinkaufsverband) benötigen ggfs. spezielle Felder (Attribute), die zusätzlich befüllt werden müssen. PIM unterstützt Unternehmen und zeigt im System an, ob ein Service / Produkt „Amazon ready“, „Shop ready“ usw. ist. Dabei können in unterschiedlichen Kanälen automatisiert unterschiedliche Teilsegmente des Gesamtproduktportfolios ausgespielt werden.

Zielgruppenspezifische Kommunikation durch Personalisierung der Service- / Produktinformationen

Als zusätzliche Komplexität, gleichzeitig als Chance seine Value Proposition zu stärken, haben Unternehmen die Möglichkeit, Service- / Produktinformationen zu personalisieren, d.h. auf die konkrete Zielgruppe anzupassen. Exemplarische Beispiele sind z.B. im Einzelhandel regionale Preise, bei Telekommunikationsprodukten die Unterscheidung von Jung und Alt und im Versicherungsumfeld die Unterscheidung zwischen Ledig und mit Familie. Da Personalisierung von Content (also auch von Produktinformationen) einen vergleichsweise hohen Aufwand erzeugt, hilft das PIM-System durch Vererbung und Automatisierung diese Aufwände klein zu halten und erbringt hohen Nutzen.

Steigerung der Konversionsrate und des Umsatzes 

Aktuelle, qualitativ hochwertige, unter Umständen personalisierte und vollständige Produktinformationen erleichtern den Kaufentscheid beim Kunden – die Konversionsrate steigt. Wenn Kunden überzeugende Bilder und / oder Videos sehen und nützliche Informationen finden, entscheiden sie sich eher für Ihr Produkt oder Ihren Service. Studien zeigen eine Steigerung zwischen wenigen Prozent bis über 20% abhängig von der Qualität der angebotenen Produktdaten. Wie oben schon angesprochen bietet sich für Unternehmen in Branchen mit schlechten Produktdaten mit PIM die Möglichkeit, die eigene Value Proposition und damit den Umsatz sehr positiv zu gestalten.

Reduzierung der Retourenquote durch detailliertere Produktbeschreibung

Die Rücklaufquote der Produkte sinkt bei Einsatz eines PIM-Systems.  Je besser die Service- / Produkteigenschaften mit Text, Bild, Video beschrieben sind, umso geringer ist das Risiko der Rücksendung. Farbabweichungen, Größenunterschiede, fehlende Funktionalität sind kein Rücksendegrund mehr. Zuverlässige Produktinformationen erhöhen die Product Experience, Zahlen auf die Markenwahrnehmung ein und steigern die Kundenzufriedenheit (bessere Customer Experience).

Kundenbindung durch erstklassige Product Experience, die auf die gesamte Customer Experience einzahlt

Selbst wenn der Kunde dieses Mal nicht kauft, die exzellente Beschreibung des Services / der Produkte durch PIM zahlt positiv auf die Customer Experience ein. Wahrgenommene Kompetenz durch gute Produktinformationen und positive visuelle Eindrücke über das Produkt: Kunden nehmen Differenzierung durch professionelle Produktkommunikation wahr. Und wenn in anderen Kanälen oder Touchpoints erneut Kontakt zum Produkt entsteht, ist die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass gekauft wird.

In Sachen Loyalty gewöhnen sich Kunden rasch an Qualität in der Product Experience. Erst nachdem Hersteller wie Huawei oder Samsung ähnlich professionell die Produkte präsentieren, sind die Produkte dieser Hersteller überhaupt in der Lage in die Preisdimensionen von Apple vorzudringen.  Auch hier gilt, die Nutzung eines PIM-Systems führt zu mehr Umsatz.

Zentrales Informationsmanagement im PIM-System, Service- / Produktinformationen sind nicht mehr über viele Silos in der unternehmenseigenen IT verteilt

ERP, PLM, Excel, Datenbanken, Lieferantenportale, DAM, CMS: je nach Unternehmensgröße finden sich schnell über zehn Systeme, die produktspezifische Daten verwalten. Jedes dieser Systeme hat seine Stärken und seine Berechtigung, ein strategisches zentrales Produktdatenmanagement über alle Fachbereiche ist mit diesem Zoo an Lösungen nicht möglich. Erst die Zentralisierung im PIM ermöglicht eine gemeinsame Sicht auf den Service / das Produkt und ist die Voraussetzung für eine Professionalisierung der Produktkommunikation und eine deutliche Steigerung der Product Experience beim Kunden.

Die Fähigkeit mit gleichem Team mehr Produkte oder Services beschreiben und managen zu können

Die Sortimentserweiterung ist bei vielen Unternehmen ein Weg zu mehr Marktanteil und Umsatz. Gleichzeitig sollen die Kosten konstant bleiben. In Sachen Produktdatenmanagement funktioniert dies nur durch höhere Effizienz, d.h. weniger Aufwand pro Produkt in Pflege und Management. Automatisierung, Workflows und Regeln im PIM erlauben Teams eine um den Faktor 2–5 höhere Anzahl von Services / Produkten zu managen.

Schneller zu sein als der Mitbewerber, Service- / Produktinformationen in kürzerer Zeit Marktveränderungen anpassen zu können

Marktveränderungen verlaufen heute mit hoher Geschwindigkeit. Unternehmen, die passende Services / Produkte in dem sich ständig veränderten Geschäftsumfeld anbieten können, steigern Wachstum und Ertrag überproportional. Von der Produktidee zum Verkauf sehr schnell sein, die Produktentwicklung beschleunigen, im Listungsprozess schneller sein, rasch und flexibel neue Lieferanten onzuboarden und Produkt / Service um Marketing- und Vertriebsinformationen anreichern. Ein PIM-System zahlt signifikant auf die Geschwindigkeit in diesen Prozessen ein und bietet hohen Nutzen.   

Kosten sparen mit einem PIM-System, in dem interne Prozesse und Prozesse mit Multiplikatoren (Händler, Marktplätze, Partnern) vereinfacht und beschleunigt werden

Bei der Berechnung eines ROI für die Investition PIM entstehen zusätzlich zu Wachstum, Geschwindigkeit und Kundenzufriedenheit deutliche Potentiale zu Einsparungen von Aufwand und Kosten. Produktdaten werden nur einmal an einer Stelle zentral gepflegt, Doppelarbeit entfällt. Such- und Rechercheaufwände werden minimiert. Kontrolle über die Aufwände externer Agenturen ist möglich. Eine höhere Flexibilität im Austausch mit Multiplikatoren und Partnern minimiert Aufwände für Schnittstellen und Datenaustausch und erhöhte den Nutzen des PIM-Systems.

Fazit PIM-System

Warum ein PIM-System nutzen: Ab einer im Einzelfall zu betrachtenden Anzahl von Produkten, Services, Varianten und Kanälen, eventuell zusätzlich in Kombination mit Internationalisierung, ist die Nutzung eines PIM ein Muss für Unternehmen. PIM bildet in vielen Geschäftsmodellen heute häufig gemeinsam mit dem ERP das Rückgrat für das digitale, stationäre und analoge Service- und Produktgeschäft der Unternehmen. Der zunehmende Trend Produkte durch Services zu ersetzen (z.B. Auto produzieren -> Mobility Service anbieten) führt dazu, dass sich neben den klassischen Herstellern und Händlern immer mehr Serviceunternehmen wie Banken und Versicherungen mit PIM beschäftigen. PIM beschreibt Produkte und Services zentral und stellt diese Produktinformationen für eine stetig wachsende Anzahl von Kanälen bereit.

Weiterführende Links

Einstieg ins Thema: Was ist PIM?
Aktuelle Nutzendiskussion bei Ventana Research
Internationale Anbieter von PIM-Systemen

Weitere Infos zu unserem PIM-Angebot gibt’s hier.

Detaillierte Informationen zu PIM gibt es in unserem Whitepaper „Produktdatenprozesse durch ein PIM-System vereinfachen“.