Customer Centricity im Onlinehandel stärken

Schulcloud down, Videomeetings hängen, Coronazahlen werden per Fax übermittelt, Online-Lieferdienste sind überfordert und mehr als ausgelastet. Die Pandemie hat sehr deutlich gemacht, dass noch viel im Bereich Digitalisierung zu tun ist.

Wie schafft man es als Onlinehändler, eine zufriedenstellende Customer Centricity zu erreichen?

Es ist eigentlich gar nicht so schwer! Omnichannel heißt das Zauberwort. Kunden sollten Ihr Unternehmen über jegliche Kanäle erreichen können, wodurch die Customer Experience optimiert und die Kundenbindung gestärkt wird.

Bei den Produkten im Onlineshop fängt es an

Je besser Sie Ihre Produkte beschreiben, desto zufriedener sind Ihre Kunden und desto weniger Retouren gibt es (klassisches Beispiel: dieser Schuh fällt größer aus, bitte bestellen Sie ihn eine Nummer kleiner). Was außerdem hinzukommt: Wenn Produktdaten zentral gepflegt werden und nicht jede Abteilung ihre eigene Excelliste nutzt, wird die Fehlerquote im Bestellprozess deutlich minimiert und zahlt so ebenfalls auf die Kundenzufriedenheit ein. Dabei spielt nicht nur die Ausführlichkeit der Produktdaten eine Rolle, sondern die Kunden sind auch frustriert, wenn sie z.B. in unterschiedlichen Kanälen/Medien unterschiedliche Infos finden. Woher sollen sie dann wissen was stimmt?

Wann benötige ich ein PIM (Product Information Management)?

Um Ihre Produktdaten strukturiert zu pflegen, eignet sich in vielen Fällen die Implementierung eines PIM-Systems. Doch natürlich gibt es ein paar Kriterien, um herauszufinden, ob sich der Einsatz für den eigenen Onlineshop lohnt. Die Unternehmensgröße ist nur eines der möglichen Kriterien. Weitere Punkte sind u.a. die Anzahl der verkaufsfähigen Produkte, die Vielfalt der Produktvarianten (z.B. Größen, Farben, Marken etc.), Internationalisierung (Länder, Regionen, Sprachen) oder wie viele Ausgabekanäle es gibt (z.B. Printerzeugnisse, Shop, App, Vertrieb, Point of Sales im Ladengeschäft, Marktplätze etc.). Doch nicht nur die Produktdaten spielen eine entscheidende Rolle.

Mobile Commerce boomt

Mobile First ist ja eigentlich nichts Neues, muss aber dennoch immer wieder betont werden. Es wird mehr und mehr über Smartphones bestellt, so dass responsive Designs besonders wichtig sind. Wer war beim Onlineshopping nicht schon genervt von Seiten, die eben nicht für die mobile Ansicht optimiert waren und hat dann nach einer Weile frustriert aufgegeben? Hier ist es außerdem ratsam darüber nachzudenken, ob sich für Ihr Unternehmen ggf. eine eigene Mobile Shopping App eignet, die den Kunden einen Mehrwert bietet und somit die Konkurrenz in den Schatten stellt. Die Bandbreite an Möglichkeiten ist hier sehr hoch. Erörtern Sie im Vorfeld, welche Services von Ihren Kunden gewünscht werden (wie z.B. Push Benachrichtigungen, besondere Rabatte/Aktionen, bestimmte Bezahlmethoden etc.).

Nutzung von Conversational Commerce / WhatsApp Commerce

Schnell mal über einen Messenger Freunde oder Familie kontaktieren gehört mittlerweile zum Standard und das bei einer großen Altersspanne. Warum sich dies also nicht auch als Unternehmen zu Nutze machen? Viele Kunden haben keine Zeit oder keine Lust zu telefonieren und dann schlimmstenfalls in Warteschleifen festzuhängen. Rückfragen zu einem Produkt, das man ggf. kaufen möchte? Reklamationen? Servicefragen? Durch Text-/Sprachnachrichten, Bilder und Videos lässt sich die Kommunikation mit dem Kunden über WhatsApp perfekt abbilden und schnell auf Rückfragen reagieren.

Auch Social Commerce / Social Media zahlt auf Ihren Onlineshop ein

Nutzer verbringen weltweit durchschnittlich fast 150 Minuten am Tag auf diversen Social Media Kanälen. Deshalb ist es auch enorm wichtig als Händler hier vertreten zu sein. Social Media ist längst kein Phänomen jüngerer Generationen mehr, auch immer mehr ältere Menschen sind aktiv in sozialen Netzwerken unterwegs und reagieren auf Markeninhalte. Durch Nachrichten, Reaktionen und Kommentare können die (potenziellen) Kunden direkt mit Ihnen interagieren. Je mehr Informationen die Nutzer erhalten und je häufiger sie auf verschiedenen Wegen mit Ihren Produkten in Berührung kommen, desto wahrscheinlich ist es, dass sie am Ende auch Ihre Produkte kaufen. Wichtig dabei ist, dass Sie Ihren Kunden relevante Inhalte bieten.

Lassen sich die oben genannten Dinge denn einfach umsetzen?

Die Nutzung von Social Media (inkl. Ads) und ein mobiloptimierter Shop sollten natürlich Standard in jedem Unternehmen sein. Was aber die Implementierung eines PIM-Systems, die Entwicklung einer unternehmenseigenen Mobile Shopping App oder die Einrichtung von WhatsApp Commerce angeht, kommt es sehr darauf an, wie umfangreich das Projekt ist. Reichen (für den Anfang) Standardlösungen oder möchten Sie gleich diverse Funktionen integrieren? Hier sei nur gesagt, dass man es mit den Gimmicks nicht zu sehr übertreiben sollte. Natürlich möchten Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben, aber wenn dies zulasten von Geschwindigkeit oder Übersichtlichkeit geschieht, kann das natürlich nicht der Sinn der Sache sein.

Es gibt für jede Lösung die passenden Schnittstellen und Umsetzungsmöglichkeiten, um eine optimale Customer Centricity zu erreichen. Wichtig ist, dass alle Bereiche/Abteilungen auf die gleichen Daten zugreifen können müssen, um den Kunden ein bestmögliches Einkaufserlebnis und optimalen Service zu bieten.